Conversão do Atendimento Online no Mercado Imobiliário com Roberta Delunna

Conversão do Atendimento Online no Mercado Imobiliário com Roberta Delunna

Prosseguindo com a nossa série de bate-papo com os nossos parceiros e palestrantes, hoje a nossa convidada é Roberta Delunna.

Conversaremos sobre o atendimento online no mercado imobiliário.

Roberta Delunna é especialista em conversão por meios digitais no mercado imobiliário.

Palestrante Internacional, especialista em atendimento online e criadora do primeiro “Método para Conversão do Atendimento Online Imobiliário” – Chat Clinic, em 2015.

Delunna criou um método revolucionário, que vem sendo disseminado em palestras pelo Brasil e exterior.

Qual a importância do atendimento online no mercado imobiliário?

O mercado imobiliário brasileiro possui como característica interessante a rápida adaptação às oscilações comerciais e financeiras do mercado de negócios no nosso país. O volume de corretores de imóveis e profissionais que migram para esse ramo, aumenta a cada ano que passa.

Já a busca por imóveis acompanha esse crescimento também, porém, as buscas imobiliárias podem ocorrer de várias formas diferentes, dentre elas: a visualização de uma placa na rua de vende-se ou aluga-se, um anúncio impresso no jornal do bairro, uma abordagem na porta da padaria da sua esquina e ainda muitas vezes no intervalo do fechamento até a abertura de um semáforo ou farol em um cruzamento agitado da sua cidade.

Não é bem assim o nosso contato com corretores de imóveis, principalmente nas grandes cidades onde o déficit imobiliário é muito alto.

Esse atropelo pela busca do imóvel dos sonhos ou a busca infinita pelo projeto e imóvel ideal, faz com que a maioria da população brasileira sacie sua curiosidade, inicie sua pesquisa, pontue sua escolha e até marque uma visita no imóvel pela internet.

 

São horas e horas de navegação, muitas vezes aleatórias, atrás do possível desejo de aquisição imobiliária realizado, que em sua maioria se torna impossível, pois a compra de um imóvel pela internet não pode, jamais, se comparar a uma compra de uma camiseta online por exemplo

O cliente, chamado também de lead, que chega por um canal digital, precisa ser atendido com um padrão adequado que proporcione o melhor aproveitamento de suas informações e que o corretor consiga abastecer sua “FAC”/ “CRM” com o mínimo de informações necessárias do lead para que a assertividade do produto oferecido seja positiva.

Há aproximadamente doze anos, o mercado imobiliário, que é muito ágil em se adaptar, percebeu que uma grande fatia da população buscava imóveis pela internet de modo recorrente, mas ainda não demonstrava preparo ou qualidade específica em suas buscas.

Em resumo, as pessoas que buscavam imóveis na internet não sabiam o que queriam.

Sonhavam com o impossível, e quando eram atendidas por email, apenas especulavam a possibilidade de um dia ter seu bem tão sonhado.

Enviavam inúmeras e intermináveis solicitações de informações de produtos, mas nunca se encontravam presencialmente e de fato, com corretor de imóveis que os havia atendido pelo email.

Aí o modelo de atendimento ficou perdido e a situação ficou complicada para as empresas que então começaram a investir muito em internet para aumentar a captação de clientes online e assim aumentar as vendas

Observando o cenário atual do nosso país, junto a facilidade de acesso à internet wi-fi gratuita, disponível até em praças públicas da cidade, abriu-se um grande espaço de mídia online, muito disputada hoje em dia pelas maiores empresas do ramo, fazendo com que esse modelo de atendimento online se profissionalizasse.

Estudando esse micro nicho desde 2008 até os dias atuais, identifiquei grandes falhas neste modelo de atendimento pela internet. Falhas que são cruciais para proporcionar o aumento de vendas das empresas.

E se tem uma coisa que qualquer vendedor teme é a possibilidade de falhar no seu atendimento e sentir a perda de um “CLIENTE” insatisfeito com o seu atendimento.

Pensando nas falhas enormes que o mercado de atendimento online possui, eu desenvolvi um método de atendimento online via chat que potencializa significativamente o aumento das vendas por meio de um canal digital com atendimento via chat, mails ou aplicativos de trocas de mensagens de texto.

Na minha opinião, a empresa que não estiver preparada ou preparando sua consciência de postura e atendimento online, tende a ter um declínio expressivo em suas vendas. Por isso eu enxergo a importância do atendimento online imobiliário, vital para empresas em um futuro próximo.

E digo com propriedade que a qualidade do atendimento online e a qualificação dos profissionais envolvidos neste modelo de atendimento está abaixo do esperado, mesmo em grandes empresas do mercado, o que adianta investir rios de dinheiro para captar o “LEAD” pela internet e não ter um profissional qualificado, seguro e treinado para atender essa demanda que vem pela internet?

Como melhorar o atendimento online no mercado imobiliário?

Com qualificação, treinamento, conhecimento, postura e com ferramentas de atendimentos digitais customizadas para o corretor de imóveis, com fácil usabilidade, pois não adianta ter uma ferrari para fazer a gestão do seu “lead” e o motorista não saber trocar a marcha ou a hora de frear.

Existem pessoas que nunca irão dirigir um veículo na vida, por mais que tentem, e existem corretores de imóveis que nunca vão saber apreciar funcionalidades e usabilidades que uma ferramenta online oferece, não adianta forçar esse profissional a usar uma tecnologia que ele não consegue entender e ou manusear!

Não tem segredo, para melhorar o atendimento online, é necessário qualificar e acompanhar o processo todo desde a captação do “lead” no atendimento online, até o contato visual.

 

É uma ação, que em um futuro próximo, terá que estar estabelecida nas empresas do ramo imobiliário, nacional e mundial. Fique de olho e não cometa esse erro fatal.

Quais resultados geram?

Quando você treina sua equipe de atendimento online e acompanha a evolução dos atendimentos, você poderá potencializar em até três vezes seu volume de vendas online e garanto que, com um treinamento adequado e pessoas com perfil para ser um corretor

online, que é a nova profissão do mercado, seus resultados serão visíveis em menos de 120 dias.

Aposte na postura, na autoridade do profissional e na qualificação dos mesmos e veremos a empresa crescer.

Quais os desafios?

Migrar do salão de vendas, stand, plantão e central de vendas para o atendimento online,ou entrar imediatamente na equipe online, sem qualificação adequada para atender o comportamento do consumidor de informação e o comportamento do comprador de imóveis aqui no brasil.

Existe muita dificuldade na codificação da linguagem presencial, equiparada a linguagem virtual de comunicação, ou seja, o lead que está atrás da tela do computador, não possui o mesmo padrão de pensamento ou escrita que o profissional do mercado imobiliário tem; no

nosso caso é o do corretor – online, que atende nos CHATS ou em ações como a troca de mensagens de textos por aplicativos.

Para encerrar esse pensamento referente aos desafios, pontuo a ortografia como o ponto de primeira importância para aumentar a conversão e ainda observo a capacidade de elaborar questões completas com acentos e vírgulas por exemplo.

Atendimento online no mercado imobiliário, HOJE: eu aponto a qualificação imediata e profissionalização da base de atendimento online no mercado imobiliário ou em qualquer outro nicho de atuação, via CHATS, E MAILS e APLICATIVOS.

Algumas dicas para otimizar o processo?

Eu tenho muitas dicas para alta conversão digital, que podem ser técnicas, totalmente relacionadas a arquitetura do seu site e o nível de conversão de cliques para mensagens e chats online, como também dicas para a conversão online de vendas. Vou citar três dicas aqui:

1 – Entenda que antes de você atender o CHAT, uma máquina ou um robô faz o serviço leve de trazer ou segurar aquele “lead” até o momento que você, corretor online, inicia o atendimento pelo CHAT, portanto tenha uma saudação ou uma acolhida humanizada, escreva sempre:

– Bem-vindo ao nosso canal de vendas online! Como devo lhe chamar?

Acolha seu novo “LEAD”.

2 – Não dê o preço do imóvel logo de cara no CHAT. Distraia seu “LEAD”, negocie a informação. Se for forçado a dar o preço e se você é leigo neste modelo de atendimento, experimente escrever:

– Certo, senhor João, de qual produto falamos?

Certifique-se com o LEAD se o produto que ele deseja é aquele mesmo, entende?

3 – Nunca encerre a sessão do seu atendimento online. Deixe o seu “LEAD” se despedir de

você. Se ele não responde sua chamada online há mais de 5 minutos, experimente escrever:

– João, estamos online?

Aguarde a resposta.

Gostou? Continue acompanhando nosso blog para conhecer outros palestrantes.

CLIQUE PARA CONHECER MAIS E CONTRATAR A PALESTRANTE ROBERTA DELUNNA PARA UMA PALESTRA OU TREINAMENTO NA SUA EMPRESA SOBRE ATENDIMENTO E CONVERSÃO ONLINE.

 

Esta gostando do conteúdo? Compartilhe:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on telegram

Veja também: