Na Era Digital, descontruindo o mito da inovação significa que no novo mundo, o comportamento do consumidor está sendo redefinido. Ele desenvolve filtros e intimidades com produtos e serviços, que exigem movimentos rápidos, criatividade, evolução e reinvenção constantes. Bons tempos, não é mesmo? Para uns, sim. Para outros, não.

Sobrevivência agora significa entender que o mundo está repleto de marcas e, cada vez mais, estas são menos respeitadas, confiadas e despertam menos atributos e diferenciais – é o que os especialistas chamam de “saliência de marca”.

De fato, inovação mais do que nunca se torna a espinha dorsal do crescimento e a vantagem competitiva das corporações modernas. Por outro lado, ironicamente, o termo está ficando gradualmente vulgarizado. Tristemente em frangalhos.

“Inovação, palavra-chave para o sucesso de sua empresa”. A experiência indica que 10 entre 10 empresários já ouviram este “mantra”. E que pelo menos nove dos 10 acreditam nele. Até aí, nenhuma novidade. Já está consolidado no meio empresarial brasileiro que é fundamental investir e criar um ambiente que impulsione a inovação dentro de qualquer companhia. E isso é ótimo. Mas a partir deste ponto é que a situação se modifica.

A teoria está na mente de todos. Mas e a prática, como anda? Afinal, o que e como fazer para inovar?

Pergunto: teria a disciplina da inovação se tornado comoditizada? Há boas possibilidades. Certas questões se mostram ignoradas por grandes marcas e corporações no mundo e, em especial, no Brasil. Ignoradas até mesmo pelos supergurus egocêntricos que nascem todos os dias no Twitter ou em outras plataformas.

Quanto que a mídia espontânea estimula os departamentos de uma empresa a evoluírem e redefinirem processos? Qual é a influência do boca a boca digital no budget da comunicação ou no desenvolvimento de produtos e serviços? Como o ato de inovar nas redes sociais contribuirá para os objetivos fundamentais do negócio? Qual o ciclo de vida e evolução de insights e boas ideias nas mídias sociais, abandonando o velho modelo de discussões (focus group)?

Os consumidores de hoje agem como formadores de opinião. Mais do que compradores ou usuários de produto ou serviço, usam a internet para perpetuar impressões. São os “rastros digitais”. Se a marca vai bem, ponto positivo. Se vai mal, reflexo imediato nas redes sociais da web. Se o empresário ainda está longe deste mundo, garanto, está perdido.

Manter apenas um site da empresa com informações sobre produtos, serviços e promoções não é mais suficiente. A interação ágil e transparente com o consumidor é fundamental. Há uma nova realidade: as marcas e empresas não controlam o relacionamento. São os consumidores que o fazem. Os profissionais de Marketing têm de pensar em maneiras completamente diferentes e trabalhar muito mais duro para continuarem únicos e especiais.

O comportamento do consumidor tem mudado rapidamente e isto exige uma visão totalmente nova por nossa parte. Ou seja, é necessário tomar todos os passos com o consumidor através da escuta ativa e de uma postura que não acredita em nada garantido.

Fica claro que a gestão das corporações precisa evoluir com as comunidades, criando conexões emocionais fortes e contínuas, agindo como facilitadoras de relacionamentos em constante estado de reinvenção, aprendizado e movimento.

No Brasil já há grandes cases de utilização da web e de suas ferramentas para ganho de valor à marca e, consequentemente, à empresa. O Ponto Frio captou esta tendência com o atendimento SAC 2.0, via internet. Criou-se uma agilidade de diálogo nas redes sociais, fidelizando o cliente que deseja ser atendido, além de reduzir os custos da empresa. Outro exemplo é o da construtora Tecnisa. Em 2002 montou uma equipe focada 100% no atendimento online com o intuito de se desvencilhar das imobiliárias.  Após três anos, o contato passou a ser feito diretamente por corretores treinados para o atendimento na internet. Em 2006, foram 140 unidades vendidas pela internet, rendendo R$ 50 milhões à empresa. Em 2007, esse número subiu para 352, média de um por dia.  Em 2008, 510 unidades, 1,4 por dia. E o número não parou de crescer até hoje.

Ouvir por ouvir não basta. É necessário planejar e utilizar de maneira efetiva o que será aprendido na internet, com foco real no consumidor, com profissionalismo.  E, se a marca se consolida além do buzz, ou seja, da promoção pura e simples, a confiança do público de interesse e os lucros seguem naturalmente. O desafio de se romper estas novas fronteiras está colocado.

Gabriel Rossi é palestrante e estrategista de marketing.