Falta de retorno: o erro clássico dos profissionais

Falta de retorno: o erro clássico dos profissionais

É comum o investimento por parte das empresas em canais de comunicação para conquistar o cliente.

Mas, por outro lado, o descontentamento geral dos clientes também é visível, normalmente, ele está atrelado à falta de retorno por parte das empresas.

Muitos deles têm a mesma reclamação: entraram em contato e não receberam a devida atenção ou simplesmente não tiveram resposta sobre seu problema ou necessidade.

Esse é um grande indicador de que algo vai mal, afinal, um dos pontos que mais provoca desistência na hora da compra é o sentimento de abandono e os feedbacks negativos de outros consumidores.

Para ajudar nessa tarefa, vamos falar no post sobre esse erro clássico dos profissionais: a falta de retorno com os clientes. Ficou interessado? Continue lendo.

A falta de retorno no pré-venda

Muitos vendedores iniciam negócios e ficam de passar informações sobre o produto ou solução da empresa em um segundo momento.

Infelizmente, muitos deles acabam esquecendo e nem sequer entram em contato uma segunda vez com o possível comprador.

Se você expõe o seu produto no seu site e disponibiliza um canal para contato, essa comunicação precisa ser dinâmica.

É preciso lembrar que o consumidor online é impaciente e o seu canal de comunicação se torna inútil quando alguém solicita informações e não é atendido.

Provavelmente, essa pessoa deixará de comprar o seu produto por falta de retorno da equipe de profissionais.

Por isso, todos os seus vendedores precisam estar preparados, pois, a falta de retorno pode ser um potencializador de problemas.

A falta de retorno nos e-mails

Vários são os meios que podem ser utilizados pela sua empresa para que o cliente chegue até você.

O e-mail é um dos canais mais usados, tanto para o cliente solicitar uma informação sobre um produto, como para reclamar de um serviço e até mesmo de uma entrega que está em atraso.

É imprescindível que os profissionais estejam orientados para responder aos clientes de forma eficaz, clara e rápida.

Infelizmente, é bem comum empresas pecarem no retorno por meio desse canal, porque demoram muito para responder, levando o cliente a procurar uma concorrência quando interessados em comprar algum produto.

Por outro lado, se o seu cliente realizou uma compra e precisa de uma informação, ele também quer ser atendido de forma rápida e eficiente.

Por isso, sua equipe tem que estar preparada tanto para satisfazer a curiosidade do consumidor, como para atender e resolver o seu problema após uma compra realizada.

A falta de retorno nas mídias sociais

Pela facilidade e até mesmo agilidade, as mídias sociais ganharam espaço se tornando ferramentas de comunicação entre os clientes.

Se você utiliza esses canais, sua equipe precisa ser preparada e estar online constantemente para atender o seu cliente, mesmo em comentários negativos relacionados a sua empresa.

Independente da mensagem postada pelo seu cliente, com educação e respeito tente pegar um número de telefone e entre em contato de forma pessoal, e isso vale, tanto para apresentar um produto ou para resolver um problema dele.

A falta de retorno no chat

Se você usa um chat para se comunicar com seus clientes, não o deixe esperando por uma resposta por horas. Esse é um erro clássico das empresas e faz com que muito cliente procure outro fornecedor.

O chat é uma excelente ferramenta para atender o seu cliente, mas, para isso, você precisa ter uma equipe preparada.

A falta de retorno das chamadas telefônicas

As ligações geralmente acontecem quando o cliente precisa reclamar de um atraso, proceder uma troca ou necessita algum apoio técnico por algum problema apresentado.

Nesse serviço de comunicação é preciso tato porque, geralmente, o cliente quer ver o seu problema solucionado de forma instantânea.

Nesse caso, não existe situação pior do que o cliente ligar e o atendente dizer que o responsável não se encontra e que ligará mais tarde.

Pior ainda é quando o retorno não acontece.

Cliente insatisfeito e sentindo-se desprezado, com certeza, não fará boa imagem e bons comentários sobre a sua empresa.

Falta de retorno no pós-venda

Sentir-se abandonado é um dos motivos que levam um consumidor a não realizar uma segunda compra, a falta de retorno no pós-venda é desestimulante.

Após a venda, é preciso que se entre em contato com o seu cliente para saber do índice de satisfação dele.

Ele vai sentir-se especial. Questione sobre o atendimento, sobre a entrega, sobre o produto e coloque-se à disposição para quando ele precisar da sua empresa.

Também é uma excelente oportunidade para apresentar um outro serviço ou produto complementar.

Não despreze o cliente insatisfeito

Ao constatar que algum cliente postou alguma reclamação, ou enviou e-mail para a empresa dizendo-se insatisfeito, não deixe de responder.

Se a reclamação foi postada nas mídias sociais, é um erro crucial responder de forma imediata ou com respostas prontas, essa atitude demonstra que você não se inteirou do problema do cliente e que está atendendo ou respondendo de forma automática sem conhecimento da causa.

Para evitar a sensação de abandono, pode-se responder que vai avaliar a situação e em breve entrará em contato com a solução.

Nesse caso, tente resolver fora das redes sociais, preferencialmente, entre em contato por telefone e aja rapidamente. Nunca deixe seu cliente sem retorno.

Lembre-se que por melhor que seja o seu serviço ou produto, a reclamação de um cliente pode servir como uma oportunidade para que você e sua equipe revejam pontos de melhoria que até então não haviam percebido em todo o processo.

Se você quer aprimorar o atendimento ao cliente, que tal ler nosso post Customer Centric: seu cliente em primeiro lugar?

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