Os consumidores brasileiros estão entre os mais insatisfeitos do mundo, segundo Oliveria (2012). Nunca se falou tanto em excelência no atendimento como atualmente. Há pouco tempo o capital, a tecnologia, a qualidade e a visão empreendedora estavam mais difíceis entre as empresas. Com o avanço da economia brasileira, o desenvolvimento das tecnologias e a expansão das mídias sociais, estes atributos deixaram de ser diferenciais entre as empresas. Agora o diferencial é a criatividade e a qualidade do seu atendimento aos clientes.

Hoje, para conquistar o cliente, não basta ter preço e qualidade do produto/serviço ou ambos. É imprescindível ter excelência na entrega destes produtos e serviços, ou seja, ter atendimento que conquiste a mente e o coração do cliente. Encantar o cliente é um desafio às empresas e ao mesmo tempo uma oportunidade de tê-los por muito tempo.  

Clientes encantados ignoram marcas concorrentes, pagam preços mais elevados, faz o marketing boca a boca e se tornam fieis ao ponto de se transformarem em verdadeiros fãs da empresa.

Se a excelência no atendimento é tão importante para diferenciar uma empresa da outra, por que não temos empresas empenhadas nesta transformação?  Vários motivos e entre eles estão: investimentos não sistemáticos no desenvolvimento de atendentes encantadores de pessoas, falta de métricas para avaliar a qualidade do atendimento das empresas, uma vez que 95% das pessoas insatisfeitas não dão a oportunidade de as empresas saberem o porque, pois não retornam e nem reclamam, simplesmente eliminam a empresa do seu processo de compra, não acreditam que o atendimento seja tão importante assim, alta rotatividade entre os colaboradores e gerência com fraco perfil para conduzir o processo de mudança.

Segundo o PROCON/FGV (2012), 68% dos clientes que uma empresa perde são devido à insatisfação com a má qualidade dos serviços.

E maior parte da insatisfação é devido à indiferença do atendente ao cliente. Este número é muito alto para a empresa não se preocupar com o mau atendimento. O mau atendimento é como um vírus da mente que ataca uma minoria de colaboradores e em pouco tempo transforma a sua empresa em um mar de reclamações. O melhor investimento da empresa é entender o atendimento como um ativo intangível valioso para a empresa e preparar um plano de desenvolvimento de atendentes de excelência, com a missão de encantar os clientes.

Empodere os seus colaboradores, principalmente da linha de frente da sua empresa, estabelecendo o que podem e não podem fazer para deixar o cliente encantado.

Um dado curioso é que a maioria dos clientes fiéis à empresa não é formada de clientes que nunca experimentaram um erro no atendimento, mas aqueles que tiveram erros resolvidos com atenção, agilidade e declaração de empatia.

Qual o valor do ativo intangível “EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO” da sua empresa?  Qual razão do seu cliente continuar se relacionando com a sua empresa?  Se for pelo preço ou qualidade dos seus produtos, cuide-se por que tão logo encontre outra empresa com estes atributos, ele poderá migrar, deixando-o. Conquiste o seu cliente pela excelência do seu atendimento e ele será seu por muito tempo.

Clezio Gontijo Amorim – Autor do livro “55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento”, idealizador da Campanha Nacional “Atenda bem, você faz a diferença”