A velha máxima diz que é impossível agradar a todos, em contrapartida, existe um outro conhecimento popular onde o cliente tem sempre razão.

Partindo desses princípios, muitas empresas se deparam em suas mídias sociais, ou em sites próprios para reclamação, com alguma avaliação negativa, quer seja a respeito de um serviço realizado ou de um produto comercializado que não agradou o seu cliente ou ainda por algum problema não previsto na logística ou em algum outro processo.

O quê da questão está em qual o impacto que uma avaliação negativa causa para a sua empresa e qual deve ser o seu retorno em relação a ela.

Ficou interessado no assunto? Continue lendo nosso post e saiba como lidar com a avaliação negativa.

O que é avaliação negativa?

A avaliação negativa, relacionada aos canais digitais, pode acontecer de várias formas e em diversos locais.

Ela pode estar em um comentário de algum post seu publicado, em alguma outra postagem nas mídias sociais (como as classificações no Facebook) e nos famosos e comuns serviços online para reclamação como o Reclame Aqui, Google Meu Negócio e Trip Advisor.  

A avaliação negativa é quando o cliente não ficou satisfeito, por algum motivo, com o seu produto, serviço ou atendimento e postou a sua experiência em algum canal online.

Geralmente, ela acontece quando o cliente já tentou resolver o problema diretamente com sua empresa e não conseguiu.

O impacto da avaliação negativa para sua empresa

Vamos usar um exemplo bem comum para entendermos o que uma avaliação negativa causa para a empresa.

Quando você quer comprar algum produto, o que faz?

Provavelmente procura a página da loja que você está fazendo a negociação para ver os comentários dos clientes e se assegurar sobre os serviços prestados. Não é assim?!

Essa loja, por certo, terá páginas no Facebook e outras mídias sociais, e você vai analisar os comentários e a classificação dela.

Bem como irá procurar os serviços específicos que deseja, para saber se tem reclamação por parte dos seus usuários.

Se você encontrar comentários de consumidores insatisfeitos, dizendo que a entrega demorou, que a solução não funciona, que o SAC não atende bem o cliente, entre outras, essa situação pesará na sua decisão de comprar ou não.

Outro exemplo para você entender o impacto da avaliação negativa: o que você faz quando quer referências sobre um livro ou filme? Procura na internet os comentários e as classificações (estrelinhas) que eles recebem, não é mesmo?!

A avaliação negativa compromete a imagem da sua empresa

Voltando ao exemplo anterior, se nas pesquisas você encontrar comentários negativos ou classificação baixa, é quase certo que irá perder o interesse em assistir o filme ou comprar o livro.

O seu cliente procede da mesma maneira.

Ao conhecer o seu produto, ele desejará saber o índice de satisfação dos clientes que já compraram de você e a experiência desses vai ser levada muito em conta para decidir comprar ou não a sua marca.

Avaliações negativas podem ainda comprometer os seus atuais clientes, uma vez que eles talvez se sintam mais inseguros para próximas compras.

Dessa forma, sua empresa vai:

• Diminuir as vendas;
• Gerar insegurança nos atuais clientes;
• Comprometer a sua imagem;
• Dificultar a aproximação de parceiros.

Outro ponto a ser pensado é que, diminuindo as vendas e com imagem negativa, a sua empresa terá dificuldades para reter seus colaboradores e fazer com que eles aumentem seus desempenhos.

Como lidar com a avaliação negativa?

Primeiro, é preciso entender que se você tiver uma avaliação negativa ou comentários nas páginas das redes sociais ou até mesmo baixa classificação, ela não poderá ser removida por você.

Somente quem postou poderá editar ou remover o comentário.

Um ponto muito importante é ficar atento a todos os canais e seguir os comentários dos seus clientes e, ao receber uma avaliação negativa, nada de pânico.

Falhas acontecem, então, é encarar o fato e resolver o problema. Não deixe de responder a avaliação negativa.

Ao constatar que alguma pessoa deixou um comentário negativo a respeito da sua marca ou do seu serviço, o ideal é entrar em contato com esse usuário, de forma educada, e procurar saber o que aconteceu e se prontificar a ajudar a resolver o problema.

Em muitos casos, esse simples procedimento faz com que a pessoa apague da sua página a avaliação negativa ou altere para um resultado positivo.

Outro ponto importante é investigar o que causou a falha e gerou a reclamação, investindo esforços para que ela não mais aconteça.

Se as suas reclamações, por exemplo, tem a ver com a demora para entregar o produto, talvez seja hora de procurar um outro parceiro logístico.

Avalie os seus erros e aprenda com eles.

Uma grande sacada é, por meio de estratégias do marketing digital, criar uma comunidade online de defensores da sua marca.

Nesse caso, seus clientes e fãs se encarregarão de defender a sua marca e postar suas experiências positivas, como é o caso do Nubank e tantas outras empresas.

Você gostou do nosso post? Deixe a sua avaliação nos comentários!