A empatia é a capacidade de alguém se colocar no lugar do outro e, dessa forma, compreender melhor o comportamento, sentimento e as tomadas de decisões dessa outra pessoa.

Quando uma pessoa consegue sentir a dor ou a necessidade do outro, se colocando no lugar dele, desperta uma vontade de ajudar.

Partindo do conceito básico de empatia, há algum tempo surgiu o mapa da empatia que é exatamente isso: se colocar no lugar do cliente e compreendê-lo, olhando-o a partir de diferentes prismas.

Se você ficou interessado, continue lendo nosso post e saiba o que é e para que serve o mapa da empatia, bem como de qual modo ele pode ajudar a conhecer melhor seus clientes!

Sobre o mapa da empatia

O mapa da empatia é uma ferramenta que foi criada pela consultoria norte-americana de Design Thinking, a XPLANE.

Ele tem como objetivo ajudar a equipe a ter uma compreensão mais profunda e compartilhada do perfil do cliente e das experiências dele.

O convite é colocar-se no lugar do seu cliente e enxergar por meio dos olhos dele e isso só é possível por meio de reflexões a partir das suas ações.

Dessa forma, a ferramenta cria reflexões sobre o que o cliente fala, faz, vê, pensa, sente e ouve e essa descoberta ajuda a desenhar o modelo de negócio de uma empresa.

Para completar o mapa da empatia é preciso responder 6 questionamentos que levam a reflexão e ao tesouro: se colocar no lugar do seu cliente.

Eles podem ser respondidas individual ou de forma coletiva pela equipe.

1 – O que o seu cliente ouve?

Para saber o que o seu cliente escuta é preciso entender o que os influenciadores dizem e o que ele leva em conta.

Todas as pessoas são influenciadas a partir do que ouvem e o seu cliente não é diferente.

Por isso, é importante saber quem e o que o influencia.

Quais são seus produtos e marcas favoritas, por exemplo, e onde ele se comunica, ou seja, em que canais ele está.

2 – O que o seu cliente vê?

Tente conhecer como é o entorno do seu cliente, ou seja, quais são todos os estímulos visuais com os quais ele convive.

Para ter acesso ao que o seu cliente vê, é preciso conhecer o mundo dele, os ambientes que ele frequenta e gosta.

Bem como quem são e como são seus amigos e quais as suas rotinas mais comuns.

3 – O que o seu cliente pensa e sente?

Essa fase é mais complicada, porque é muito subjetiva.

Tente pensar como o seu cliente para sentir o que ele sente.

Para isso, é preciso conhecer mais profundamente suas aflições e necessidades, seus objetivos e sonhos.

Compreenda com o quê ele ocupa a mente constantemente ou encontre o quê tira o sono dele.

4 – O que o seu cliente fala e faz?

Para que você consiga compreender o que o seu cliente fala e faz é preciso prestar atenção no comportamento dele no dia a dia, o que ele faz como rotina como hobby.

Sobre o que ele gosta de falar, o que ele tem prazer em fazer e como ele age.

São ações comportamentais importantes que você precisa saber para que compreenda melhor o seu cliente e identifique como o seu produto ou serviço pode agradá-lo.

5 – Quais as dores do seu cliente?

Essa fase tem relação com as dúvidas e com os empecilhos que o seu cliente precisa vencer para comprar o seu produto ou serviço.

Qual o problema que o cliente tem que o seu produto ou serviço resolve?

Como ele resolve isso hoje? Por que não é o ideal?

6 – Ganhos ou necessidades.

Nessa última etapa você vai entender quais os ganhos que a sua empresa oferece para ele.

Como seu produto ou serviço melhora processos, como oferece vantagens, enfim, como seu cliente ganha alguma coisa usando a sua solução.

No final, seu mapa vai estar assim:

Todas as respostas, com certeza, ajudarão você e sua equipe a encontrar soluções que atendam a dor do seu cliente.

Agora que você conheceu o mapa da empatia, que tal ler também sobre Design Sprint, a metodologia usada pelo Google?