Depois que você já conquistou o cliente, seu relacionamento com ele não deve ser considerado como terminado.

Pelo contrário, é necessário manter a relação e saber como está a satisfação do seu cliente, até mesmo se a resposta for negativa.

Pensando nisso, a Disney criou um método de atendimento ao consumidor voltado para a recuperação de clientes insatisfeitos. Se funciona? O sucesso da marca fala por si.

Se você quer saber mais sobre o método H.E.A.R.D. e como ele pode ajudar a sua empresa, continue lendo nosso post!

O que é o método H.E.A.R.D.?

H.E.A.R.D., como você já deve desconfiar, é um acrônimo, ou seja, uma palavra formada através da letra inicial de outras palavras.

Por coincidência, ou não, heard em inglês significa ouvido, no sentido de ouvir.

O método consiste em cinco passos para lidar com um cliente insatisfeito. Vamos lá!

Hear – ouça

O primeiro passo consiste em você ouvir o cliente, compreender quais são seus problemas, suas insatisfações com seu produto ou serviço.

Nesse passo, é essencial que você não tente resolver o problema. Apenas escute e compreenda a situação.

Empathize – tenha empatia

Muitas pessoas confundem empatia com simpatia.

A simpatia é ter afinidade com certa pessoa. Normalmente sentimos isso com amigos, colegas de trabalho e outras pessoas que compartilham os mesmos interesses que nós.

Já a empatia consiste em se colocar no lugar da pessoa, independente se concordamos com o sentimento ou não. Apenas tentar sentir e compreender a realidade da pessoa.

A partir do momento que o cliente percebe que você realmente se importa em solucionar o problema, você já está um passo a frente para recuperá-lo.

Apologize – se desculpe pelo erro

Se você já foi atendido por uma empresa que cometeu um erro, sabe a importância de um sincero pedido de desculpas.

Pedir desculpas faz com que a empresa reconheça que cometeu um erro e que está disposta a mudar isso.

Vale ressaltar aqui que a melhor forma de pedir desculpas é através de um diálogo sincero. Não utilize roteiros prontos. Não funcionará e ainda frustrará o seu cliente!

Resolve – resolva

Agora que você já sabe qual é o problema e já se desculpou, está na hora de resolvê-lo!

Isso deve ser feito o mais rápida possível. Por isso, é aconselhado que o colaborador tenha autonomia para efetuar diferentes processos.

Nada mais chato que você compartilhar sua história com um atendente e depois ter que ir para o gerente da loja para resolver o problema e ainda ter que explicar toda a situação novamente para uma outra pessoa.

Diagnose – diagnostique

Quando você começa a conversar com seus clientes e percebe que há um problema que se repete muitas vezes, está na hora de mudar alguma coisa!

Por isso, sempre que possível, diagnostique a causa do problema, se ele é recorrente ou ocasional.

Isso faz com que da próxima vez você já esteja preparado para lidar com ele, ou, melhor ainda, evite que ele aconteça.

O que achou do método H.E.A.R.D.? Vai utilizar na sua empresa? Deixe nos comentários!