As grandes empresas e marcas já perceberam que o comportamento do consumidor mudou e, por isso, o suporte ao cliente também precisou acompanhar essa mudança. 

Por muito tempo, o setor de atendimento era destinado para resolver problemas pós-venda e garantir uma qualidade técnica do produto.

No entanto, hoje, outro fator entrou em ação: a satisfação do cliente. 

Quando um cliente entra em contato com a empresa é porque ele tem uma necessidade ou um problema. 

Vale lembrar que ele deseja um atendimento rápido e eficaz em todos os sentidos, por isso, o suporte precisa mais que atendê-lo. Precisa encantá-lo.

Nesse post vamos mostrar como o suporte ao cliente da sua empresa pode encantar os consumidores, continue lendo e confira!

Como encantar seus clientes no suporte ao cliente?

O consumidor do século XXI é exigente e dinâmico, mas, isso não quer dizer que a robotização e métodos padronizados sejam os ideais para atendê-los com rapidez.

E isso vale para todos os canais que o seu cliente usa para se conectar com a sua empresa.

Para encantar um cliente, é preciso:

1 – Ter um suporte ao cliente humanizado e personalizado

O consumidor moderno exige rapidez e eficiência no atendimento, mas, ao mesmo tempo, ele não quer ser atendido de forma robotizada e padronizada.

É claro que o suporte ao cliente precisa se basear em roteiros definidos para atendimento, mas, fuja da robotização e da padronização para que a pessoa saiba e sinta que sua necessidade foi ouvida e será atendida de forma individual. 

2 – Atenda a necessidade do seu cliente

Quando o consumidor procura pelo suporte ao cliente existem praticamente duas situações: ele tem um problema (pode ser uma mercadoria que não chegou ou um serviço que não consegue acessar) ou tem uma necessidade que pode ser o sentimento de frustração e ansiedade. 

Independentemente da situação, é preciso compreender o problema verdadeiramente para atender a sua necessidade.

Imagine, por exemplo, que você comercialize softwares e o cliente liga para o suporte porque está com dificuldades para ver determinado item em um relatório.

Nessa hora, o atendente pode apenas orientar como acessar o documento sem se importar com a dificuldade dele ou entender qual dado exatamente o cliente quer ver e, quem sabe, sugerir um outro relatório mais preciso para essa necessidade.

3 – Tenha uma boa cultura interna

A imagem da sua empresa será gravada de acordo com o sentimento que o seu consumidor construir em relação ao atendimento quando ele procurar pelo suporte ao cliente.

Por isso, é preciso criar uma cultura de bom atendimento e capacitar os profissionais do setor para ouvir, usar da empatia para com o cliente e proporcionar a melhor solução. 

É o caso do Nubank que, em qualquer lugar do Brasil, tem clientes satisfeitos e promotores da marca.

4 – Use a tecnologia 

A tecnologia é uma grande aliada tanto para facilitar o atendimento do suporte ao cliente, como para otimizar os processos de armazenagem das informações.

Sua empresa precisa estar nos mais variados canais para o consumidor entrar em contato e pode, por exemplo, oferecer um sistema para abrir chamados de forma simples e descomplicada. 

Esses sistemas, muitas vezes, ajudam o consumidor a resolver o problema de forma imediata e sem auxílio.

Você pode criar modelos para respostas automáticas para que seu cliente não fique muito tempo sem resposta, mas, vale reafirmar: cuidado com a robotização. 

É importante lembrar também que a cada dia cresce o número de chamados por meio de chat, mídias sociais e e-mail, por isso, é muito importante a atenção quanto o atendimento omnichannel. 

5 – Analise os índices de suporte ao cliente

Não é nenhuma novidade que empresas deixam de faturar e fidelizar clientes quando esses não vivenciam boas experiências com as marcas. 

Por isso, o suporte ao cliente, além de se preocupar em atender de forma imediata, deve também promover a satisfação do consumidor.

Para isso, é importante a análise dos resultados gerados pelo atendimento, como o cliente se sentiu, se ficou satisfeito, se teve a solução do problema, entre outros.

Essas informações ajudam a melhorar a performance da empresa e, consequentemente, a satisfação do cliente. 

Agora que você sabe da importância do suporte ao cliente para encantar seus consumidores, que tal ler sobre como gerenciar a carteira de clientes?!